Het Ishikawa diagram en hoe je Lean er praktisch mee maak 

Een leverancier/onderhoudsbedrijf van Cv-ketels vroeg mij laatst om hulp. Het bedrijf kreeg regelmatig klachten, omdat hun monteurs vaak veel te laat aankwamen bij de klant. Als hij aan zijn eigen monteurs naar de oorzaak vroeg, kreeg hij te horen dat het niet aan hen lag, maar aan de externe monteurs die werden ingehuurd. En je raadt het al: de externe monteurs vertelden dat vooral de eigen monteurs juist vaak te laat aankwamen. De directeur van het bedrijf wilde er achter komen wat de oorzaak was van het te laat komen, zodat hij kon werken aan een oplossing. Ik stelde voor om Ishikawa-sessie, oftewel, een visgraatdiagramsessie te doen.

Het Ishikawa diagram is een veelgebruikte methode binnen Lean om een probleem op te sporen. Lean gaat over het zo efficiënt mogelijk maken van processen, door te kijken naar de behoefte van de klant. In dit geval: dat de monteurs op de afgesproken tijd aankomen bij de klant. Lean kun je op verschillende manieren praktisch maken. Het visgraatmodel is er daar een van. Hiermee breng je op eenvoudige wijze de samenhang tussen de oorzaak en het gevolg van een probleem in kaart. Ik leg jou in deze blog graag uit hoe dit werkt aan de hand van een sessie met de eigen monteurs van het Cv-ketelbedrijf.

Het Ishikawa model in de praktijk 

Tijdens de sessie met de monteurs stelde ik de hamvraag: wat is de reden dat je te laat aankomt bij de klant? Allereerst kwam het bekende antwoord: de externe monteurs zijn altijd te laat. Na wat doorvragen kwamen er echter nog meer oorzaken naar boven: het materiaal in de bussen was vaak niet compleet, waardoor ze moesten omrijden om dit in orde te maken. Maar ook: files. En, zo legden ze me uit, als je bij de eerste klant te laat bent, loop je rest van de dag achter. Daarbij gaven ze aan dat ze vroeger meer tijd hadden om de klant te helpen. Dit zorgde er weer voor dat ze ook met de reparatiebonnen achterliepen. We hadden dus 5 oorzaken van het probleem geïdentificeerd, die ik vervolgens in het visgraatdiagram zichtbaar maakte.

Het visgraatmodel identificeert de oorzaken én de samenhang van het probleem 

Binnen het visgraatmodel bestaan er zes categorieën voor mogelijke oorzaken van het probleem: Mens, Machine, Materiaal, Methode, Management en Moeder Natuur. Het biedt de gebruiker de mogelijkheid om oorzaken na identificatie te structureren in deze categorieën. Op deze manier worden de problemen en de oorzaken die hieraan ten grondslag liggen, direct zichtbaar. In het plaatje hieronder zie je hoe dit er voor het probleem van de Cv-ketelmonteurs uitzag. De directeur van het bedrijf was heel blij met het resultaat: hij had eindelijk een duidelijk beeld van de oorzaak van het te laat komen. Hiermee kon hij aan de slag om het op te lossen.

Het Ishikawa-model levert blije klanten op 

Samen met de directeur en de monteurs hebben we de oorzaken nader onderzocht én opgelost. Zo zorgen de monteurs er nu aan het einde van de dag voor dat alle materialen in de bus worden aangevuld. En gaan ze vroeger op pad om files te vermijden. Het servicelevel ging daarmee direct omhoog. Want ze zijn nu bijna altijd op tijd. En dat heeft geresulteerd in veel minder klachten en blije klanten!

Zit jij met een probleem en lukt het je niet om de oorzaak ervan te achterhalen? En ben je benieuwd wat het Ishikawa model voor jou kan doen? Neem dan vandaag nog contact met mij op voor een vrijblijvend adviesgesprek.