In veel ziekenhuizen krijgen patiΓ«nten die een afspraak wilden maken bij de polikliniek, te horen dat ze soms wel 6 tot 8 weken moeten wachten voordat ze geholpen kunnen worden.
Dit zorgt voor veel frustratie en onzekerheid, vooral bij mensen met dringende gezondheidsklachten. Ondertussen stapelden de telefoontjes en klachten zich op bij het secretariaat, waardoor medewerkers steeds vaker onder hoge druk moeten werken.
Artsen hebben op hun beurt te maken met onbenutte tijdsloten, terwijl er tegelijkertijd een lange wachtlijst bleef bestaan. Het systeem voelt log en inefficiΓ«nt aan, waardoor zowel patiΓ«nten als zorgverleners gefrustreerd raken.
Maar wat kunnen we er aan doen?
Ik heb dit samen met een polikliniek eens onder de loep genomen. Ook zij hadden een wachtlijst van gemiddeld 8 weken.
Hoe we het aangepakt?
Value Stream Mapping (VSM) β Samen met het team brachten we hele afspraakprocedure in kaart: van het moment dat een verwijzing binnenkwam tot aan het consult.
Hier kwamen al aardig wat verbeter punten naar boven, zoals;
- 40% van de tijdsloten niet optimaal werd benut door no-shows en inefficiΓ«nte planning.
- Er onnodige handmatige stappen waren, zoals dubbele controle van patiΓ«ntgegevens.
- Afstemming tussen artsen en secretariaat niet optimaal was, waardoor afspraken langer duurden dan nodig.
Op basis hiervan zijn we met elkaar gaan kijken wat we konden verbeteren en deze verbeteringen hebben we dan ook doorgevoerd – in het begin als proef om te kijken of het resultaat dat was wat we verwachten:
Deze verbeteringen doorgevoerd:
- Een snellere triage op basis van urgentie werd ingevoerd.
- Online planningstool geΓ―ntroduceerd om beschikbare tijdsloten efficiΓ«nter te vullen.
- Automatische herinneringen verstuurd om no-shows te verminderen.
- One-piece flow-principe toegepast: minder batchwerk, waardoor aanvragen direct verwerkt werden.
Resultaat:
- Hogere patiΓ«nttevredenheid, doordat men sneller en efficiΓ«nter geholpen werd.
- De wachttijd werd gehalveerd van 6-8 weken naar 3-4 weken.
- No-show percentage daalde met 25%, doordat patiΓ«nten tijdig herinneringen kregen.
- Medewerkers waren minder belast, doordat overbodige administratieve stappen werden geΓ«limineerd.
Met 1 eenvoudige – maar zeer sterke – LEAN techniek kun je al aardig wat inzicht krijgen in je proces(sen)
Dit principe is ook relevant voor bijvoorbeeld klantenservicecentra of financiΓ«le dienstverleners. Wachttijden bij bijvoorbeeld een helpdesk kunnen worden verkort door:
- Beter inzicht in piek- en dalmomenten, zodat personeelsinzet wordt geoptimaliseerd.
- Snellere routering van vragen, zodat klanten direct bij de juiste persoon terechtkomen.
- Self-service mogelijkheden (zoals FAQ’s en chatbots) om eenvoudige vragen direct te beantwoorden.
- Procesautomatisering, zodat handmatige invoer wordt beperkt en klanten sneller geholpen worden.
Door Lean toe te passen, kunnen wachttijden in vrijwel elke dienstverlenende sector drastisch worden verkort en de klanttevredenheid worden verhoogd.